Tre strategiske grep

Marte Hauge er leder av Customer Operations i Aprila og har en mastergrad i sosialantropologi med fordypning innen psykologi. Hun var med på å bygge opp en kundeserviceavdeling for en aktør innen hjemlevering av mat, og har siden etableringen av Aprila i 2018, jobbet med utviklingen av kunde- og driftsavdelingen i banken.

Det er flere ting som er viktig for å ta vare på kunden og selv om følgende råd ikke gjelder utelukkende for jul, og burde brukes året rundt, er de spesielt viktig for å ikke la en stressende periode gå utover kunden. Marte har tre strategiske grep som er spesielt viktig for å holde fokuset på rett plass.

1. Fremme kundens stemme
   
   Sørg for å ha en person/avdeling som har som ansvar å fremme kundens stemme og perspektiv internt i selskapet, og er lidenskapelig opptatt av kundeforståelse og god service. Personen/avdelingen må støttes av daglig leder og kunden må være høyt prioritert i selskapet.
   

2. Tverrfaglig samarbeid
   
   Sørg for at produktteamet i selskapet er kunde- og utviklingsfokusert, samt et nært samarbeid med de menneskene som sitter tettest på kunden. Bygg produkter ut i fra kundens behov, og videreutvikle produktene ut fra kundens tilbakemelding.
   

3. Ydmykhet og fleksibilitet
   
   I en krise som denne, er det viktig å møte kunden med fleksibilitet og alternativer. Identifiser kundens utfordringer, finn løsninger på disse via et samarbeid mellom kundeansvarlig og produkt. Vi påvirkes forskjellig av kriser, og et alternativ kan være midt i blinken for noen, men ikke andre. Derfor må man ha flere løsninger.
   
   Vis forståelse for din kundes situasjon, kom med løsningsforslag som beviser at du vil strekke deg og ofre noe for å hjelpe din kunde. Samtidig kan det være lurt å vise sårbarhet og ydmykhet ved å påpeke ditt selskaps egne begrensninger som en konsekvens av krisen, og at du derfor ikke alltid kan løse kundens utfordring. Dette kan skape en fellesskapsfølelse, tillit og lojalitet mellom deg og kundene siden dere er i samme båt.